مدیر فروش(آموزش فروش و بازاریابی)

برخورد با مشتریان بالقوه سخت

هنگامی که به قصد فروش قدم به دنیای بیرون می‌گذارید، در طول مسیر خود، با برخی از مشتریان بالقوه سخت ملاقات می‌کنید. تعداد این قبیل مشتریان زیاد است و رفتارشان می‌تواند طیف گسترده‌ای را تحت تأثیر قرار دهد. به هر حال، آن‌ها نیز مشتریان بالقوه محسوب می‌شوند و حتی اگر کمی متفاوت رفتار کنند، هنوز نیاز هایی دارند که شما به عنوان فروشنده می‌توانید آن‌ها را برآورده سازید، به شرط این که نحوه‌ی برخورد با آن‌ها را بدانید. برخی از مشتریان بالقوه، فطرتاً طبع سختی دارند، اما بقیه ممکن است درنتیجه‌ی شیوه‌ای برخورد فروشنده سخت شده باشند. خوشبختانه، در هر دو حالت، چند استراتژی وجود دارد که به شما کمک می‌کند تا به راحتی با مشتریان بالقوه‌ی سخت برخورد کنید و کنار بیایید.

آیا خودتان هستید؟

همیشه ساده است که در یک جلسه‌ی عرضه و نمایش فروش، مشکلات را به مشتری بالقوه‌تان نسبت دهید، اما هنگامی که با مشتریان بالقوه‌ی سخت مواجه می‌شوید، اول باید به خودتان به خودتان مراجعه کنید، آیا چیزی هست که ممکن است انجام داده باشید و باعث بروز این رفتار مشکل‌زا شده باشید؟ اگر شما منبع مشکل هستید، نشانه‌ی خوبی است؛ چرا که بسیار آسان‌تر می‌توانید رفتار خود را تغییر دهید؛ تا این که بخواهید رفتار فرد دیگری را عوض کنید.

چه انتظاری داشتید؟

توقعات و انتظارات شما در همه‌ی جنبه های فروش، تأثیر عمیقی روی عملکردتان خواهد گذاشت. بالأخص در هیچ حوزه‌ای به‌اندازه‌ی برخورد با مشتریان بالقوه این موضوع بارز نخواهد بود. اگر در مواجهه با یک مشتری بالقوه‌ی خاص منتظر بروز مشکلات هستید، احتمال برخورد با مشکلات به شدت افزایش خواهد یافت.

انتظارات و توقعات شما گسترده کامل رفتار و نقطه نظراتتان را تغییر خواهد داد. هنگامی که منتظر مشکلاتی از سوی یک مشتری بالقوه هستید، زبان بدنتان به وضوح سخت و انعطاف ناپذیر می‌شود، و حالات صورت و طرز تکان دادن سرتان به آسانی آنچه را احساس می‌کنید، نشان می‌دهد. هنگامی که در یک حالات انتظار منفی به سر می‌برید، انتخاب کلمات و تن صدایتان نیز به طور محسوسی خشن‌تر می‌شود.

منبع: مدیر فروش

اصول فنون مذاکره

مذاکره مهم ترین و رایج ترین وسیله برقراری ارتباط بین انسان هاست

مهارت مذاکره معمولاً یکی از شرایط و توانایی‌هایی است که برای افراد جویای کار، امتیاز محسوب می‌شود. اما باید بدانید که توانایی مذاکره کردن نیاز به مجموعه‌ای از مهارت‌های میان‌فردی و ارتباطی دارد که برای گرفتن نتیجه موردنظر، در کنار هم استفاده شوند.

تعریف مذاکره

رُی جی لوییکی، در تعریف مذاکره به نکات زیر توجه می‌کند:

حداقل دو طرف در آن درگیر هستند. این دو طرف ممکن است دو فرد، دو گروه یا دو سازمان باشند.

بین خواسته ها و نیازهای این دو (یا چند طرف) تعارض وجود دارد.

دو یا چند طرف درگیر در مذاکره، بر اساس انتخاب خود و نه به اجبار با یکدیگر مذاکره می‌کنند.

کسانی که درگیر مذاکره می‌شوند برای “داد و ستد” که زیربنای مفهوم مذاکره است،‌ آماده‌اند.

نکاتی که در مذاکرات باید رعایت کنید

تحلیل مشکل
یک مذاکره‌کننده موفق باید توانایی تحلیل مشکل را داشته باشد تا بتواند منافع هر طرف مذاکره را تعیین کند. یک تحلیل مشکل تفصیلی می‌تواند مسئله، طرفین ذینفع و نتیجه نهایی را مشخص کند.

بعنوان مثال، در یک مذاکره بین کارمندان و کارفرما، نقطه موردبحث می‌تواند حقوق و مزایای کارمندان باشد. مشخص کردن مشکلات برای هر دو طرف می‌تواند دست یافتن به مصالحه را آسان‌تر کند.

آماده‌سازی
قبل از شروع مذاکره، فرد باید خود را برای جلسه آماده کند. آماده‌سازی شامل تعیین هدف، زمینه کار و جایگزین‌هایی برای اهداف مشخص‌شده می‌شود. علاوه بر این، مذاکره‌کننده‌ها باید درمورد تاریخچه روابط بین دو طرف مطالعه کرده تا بتوانند نقاط مشترک را برای دست یافتن مذاکره به نتیجه بررسی کنند.

گوش دادن فعال
گوش کردن مهم‌ترین و بزرگ‌ترین بخش از ارتباط است. مذاکره‌کننده باید بتواند به صحبت‌های طرف مقابل فعالانه گوش کند. برای این منظور باید بتواند زبان بدن و ارتباط کلامی فرد را درک کند.

گوش دادن به طرف مقابل خیلی مهم است تا بتوان نقاط قابل مصالحه را در طول مذاکره پیدا کرد. یک مذاکره‌کننده خوب به جای اینکه تمام وقت مذاکره را به حرف زدن درمورد نقاط مثبت نظرات خودش بگذراند، به حرف‌های طرف مقابل گوش می‌دهد.

کنترل احساسی
خیلی مهم است که مذاکره‌کننده توانایی کنترل احساسات خود را در طول مذاکره داشته باشد. بااینکه یک مذاکره طولانی ممکن است خسته‌کننده شود، اگر اجازه دهید کنترل احساساتتان از دستتان خارج شود، ممکن است نتایج تاسف‌باری رقم بخورد.

بعنوان مثال، رئیسی که از جلو نرفتن مذاکره درمورد حقوق و مزایای کارمندان، خسته شده است، ممکن است برای پایان گرفتن مذاکره به چیزی بالاتر از میزان موردقبول برای سازمان رضایت دهد. از طرف دیگر، کارمندانی که به دنبال افزایش حقوق خود هستند، اگر احساسی برخورد کرده و با رئیس وارد مصالحه شوند و رویکرد همه چیز یا هیچ‌چیز را بپذیرند که ارتباط بین دو طرف را از بین می‌برد.

ارتباط کلامی
مذاکره‌‌کننده باید توانایی ارتباط واضح و موثر با طرف دیگر را حین مذاکره داشته باشد. اگر مذاکره‌کننده نتواند منظور خود را به روشنی مطرح کند، ممکن است ایجاد سوءتفاهم شود.

منبع: مدیر فروش